Der Servicetechniker als Repräsentant des Unternehmens

ZielgruppeMitarbeiter/innen im KundendienstZieleServicetechniker/innen haben aus Sicht von klassischen Verkäufer/innen oft eine beneidenswerte Situation: Sie verbringen viel Zeit beim Kunden und haben die Möglichkeit, Probleme im Betriebsablauf des Kunden wahrzunehmen – oft wichtige Informationen für vertriebliche Lösungen ihrer Firma.  Darüber hinaus wird ihnen aufgrund Ihrer Rolle (und natürlich abhängig vom eigenen Charakter) vom Kunden oft mehr Vertrauen entgegengebracht, als Vertriebsmitarbeitern. Darüber hinaus sind Servicemitarbeiter die Visitenkarte eines Unternehmens. Ihr Verhalten bestimmt maßgeblich mit, welchen Eindruck ein Kunde von einer Firma und Ihren Produkten oder Dienstleistungen hat – gerade auch in schwierigen Situationen wie Reklamationen. An ihnen wird häufig gemessen, ob die Werbeversprechen einer Firma eingehalten werden.  Deshalb ist es wichtig, auch als Servicetechniker einige Hintergründe aus dem Vertrieb und zum professionellen Umgang mit Kunden zu kennen.Themen Kommunikation im Rahmen von Vertriebsprozessen Rhetorische und psychologische Grundlagen für den Umgang mit Kunden Wichtigkeit von detaillierten Service-Informationen für Vertriebsprozesse Positive Beeinflussung von Kundenmeinung und Image/Wertvorstellung des eigenen Produkts und der eigenen Firma (Positionierung) Umgang mit Reklamationen, Konflikten und drohender Kundenabwanderung Erkennen von Zeichen typischer Veränderungsprozesse beim Kunden Psychologie wechselwilliger Kunden Umgang mit Konfliktsituationen: Basistipps für eigenes Verhalten und einfache Optionen in Konflikten Reklamationsannahme und -bearbeitung Warum sind Kunden-Reklamationen eigentlich gut? Worauf kommt es dabei an? Was sollte vermieden werden? Methoden Lehrgespräche, Gruppendiskussionen Einzel- und Gruppenübungen Rollenspiele